30 diciembre 2020
Con el inicio del confinamiento de marzo, Movistar entendió que para las personas mayores, especialmente si viven solas, la comunicación es un bien esencial, y que prescindir de estos servicios empuja a nuestros mayores a un doble aislamiento.
Desde entonces, y gracias a un revolucionario sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar por edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004 -número gratuito de atención al cliente de Movistar- o al 1002 -el número gratuito especialmente dedicado a averías y problemas técnicos– es atendido de forma urgente y prioritaria, independientemente de los servicios que tenga contratados o del motivo de la llamada.
Si el motivo de la llamada es la solicitud de información, se tramitará desde el propio 1004. Ahora, de cara a las fechas navideñas, se ha reforzado este tipo de atención con más agentes y recursos dedicados.
Si el motivo de la llamada es una avería, pasa directamente a un agente 1002, sin validaciones ni pruebas en automático. La llamada se encamina a un modo especial Seniors donde se ofrece la mejor forma de atención y se ponen a disposición de los mayores prestaciones como "Me quedo con tu gestión" o "Experto Tecnológico". Se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz.
En caso de que finalmente no se pueda resolver el problema en la misma llamada y se notifique una avería, será priorizada para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte los equipos técnicos y/o los centros de servicio.
Desde el punto de vista cualitativo, las personas que están siendo atendidas son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, TV y conectividad, y últimamente, instalación y gestión de alarmas.
Después de todos estos meses, los operadores del 1004 y el 1002 se han esforzado especialmente a la hora de interaccionar con los clientes más mayores.
Las operativas de atención técnica son largas por las pruebas que hay que realizar en remoto, y mostrarse atentos y pacientes a la hora de acompañar a los clientes en el proceso de resolución y verificación del correcto funcionamiento del servicio ha sido clave
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