14 octubre 2018
Todas las empresas, sin importar su tamaño, se tienen que esforzar para poder coordinar las soluciones de su centro de atención a los usuarios. La falta de organización y de asignación de responsabilidades genera una carga de costes que ninguna empresa se puede permitir. Así mismo, un centro de atención a los usuarios mal operado puede suponer una fortuna en negocios perdidos. Para evitarlo, los propietarios de las empresas podrían invertir una inmensurable cantidad de horas y de dinero en la capacitación de un gran número de empleados en puestos de asistencia. Por el contrario, podrían hacer uso de SysAid.
SysAid, empresa fundada en el año 2002, surgió como un proveedor de soluciones en el sector de las tecnologías de la información. Con más de 10 000 clientes, la empresa no ha cesado de mejorar sus productos a lo largo de los años. La mejor prueba de ello la constituye su software para centros de atención a los usuarios —Help Desk—.
Su software para centros de atención a los usuarios —Help Desk— es una solución integral que es muy fácil de usar, incluso por el más inexperto de los novatos. El software ofrece soluciones al usuario final, actuando como un producto todoterreno. Específicamente, proporciona un portal de autoservicio con una base de conocimientos, gestión de vales de asistencia (tickets), control a distancia, chat y mucho más. Debido a que cada componente del software tiene su propio conjunto de características, cada área merece ser abordada detalladamente.
Autoservicio
Los usuarios desean respuestas inmediatas a sus preguntas. Este software permite a las empresas introducir información pormenorizada sin limitaciones en la base de conocimientos. Los usuarios pueden buscar entre artículos, elementos multimedia, capturas de pantalla y más. Las empresas pueden cargar publicaciones de blogs con posibilidad de búsqueda o guiar a los usuarios finales a través de los problemas más comunes. También pueden agregar sus preguntas frecuentes tantas veces como lo deseen. La base de datos también ofrece sugerencias automáticas a aquellos usuarios finales que no están seguros de cómo expresar claramente sus problemas.
Esta característica de autoservicio permite a las empresas —sin importar su tamaño— operar las 24 horas del día sin tener que contratar personal adicional. Sin embargo, el software no es únicamente un compendio de conocimientos. Los usuarios finales pueden generar sus propios vales (tickets) de asistencia con lo que se alerta inmediatamente al personal informático de cualquier incidencia. Pueden hacer uso del software para resolver problemas habituales como el restablecimiento de contraseñas o el desbloqueo de cuentas.
Chat en tiempo real
No es fácil asistir a los usuarios de una forma significativa y completa a través del teléfono. A menudo, el chat supone una mayor facilidad porque el personal del centro de asistencia al usuario puede vincular artículos apropiados mientras explica las incidencias con todo lujo de detalles. Este programa ofrece chat en tiempo real, una excelente herramienta para los departamentos de TI que prestan asistencia a muchas áreas diferentes. El chat es una herramienta que permite al personal tener abiertas varias ventanas al mismo tiempo, lo que posibilita que los técnicos puedan ayudar simultáneamente a muchos usuarios finales.
Además, el software mantiene un completo registro de cada chat. El personal de asistencia técnica y los responsables pueden volver a las conversaciones de chat con ocasión de alguna auditoría o simplemente para recordar cómo se resuelven determinados problemas. El chat también funciona cuando los técnicos de asistencia están desconectados, lo que permite a los usuarios finales dejar un mensaje al próximo técnico disponible. Estos mensajes se convierten en vales (tickets) accesibles tan pronto como el personal vuelve a estar disponible.
Generación de vales (tickets) y seguimiento
Cuando se trata de centros de asistencia a los usuarios —Help Desks— la organización es tan importante como el conocimiento técnico. Este software mantiene los vales (tickets) de asistencia organizados y facilita el acceso a ellos. El personal puede actualizar cada vale (ticket) en función del progreso, elaborar informes en relación con las incidencias en curso e indicar cómo se resolvió cada asunto. Tanto la gerencia como los usuarios finales pueden acceder a esta información si, en algún momento, desean revisar los problemas.
Los vales (tickets) pueden vincularse a los registros pertinentes y etiquetarse con el personal adecuado para garantizar, en lo posible, un flujo de trabajo ininterrumpido. Cada vale (ticket) puede remitirse a niveles superiores en función de su importancia. Incluso se pueden etiquetar con notificaciones automáticas y temporizadores dinámicos que ayudan a controlar el tiempo que se invierte en la resolución de cualquier incidencia.
Asistencia a distancia
El uso de este software permite ofrecer asistencia remota a los usuarios finales. Gracias al intercambio entre pares, HTML o la integración de terceros, el personal de asistencia puede ayudar a los usuarios sin necesidad de visitarlos en sus puestos de trabajo. Este programa funciona con la mayoría de los sistemas operativos Windows y Mac. Está extremadamente protegido y cifrado para proteger a todos los usuarios de ataques piratas externos. A través del sistema, los responsables pueden controlar quién tiene acceso a las características remotas, lo que refuerza su seguridad.
Cualquier asistencia a distancia llevada a cabo a través de este programa se registra automáticamente, lo cual constituye una característica beneficiosa tanto para lo que concierne al seguimiento como a los artículos de la base de conocimientos. Tras haber eliminado cualquier dato sensible, partes del proceso de asistencia remota pueden cargarse para que otros usuarios accedan a ellas cuando necesiten ayuda.
SysAid constituye una excelente herramienta para cualquier centro de asistencia informática a los usuarios. Optimiza los procesos ya instrumentados mientras que proporciona soluciones inmediatas a los usuarios finales. SysAid Technologies Ltd. ofrece un periodo de prueba gratuito que brinda a las empresas tiempo para decidir cómo incorporar fácilmente el software en sus centros de asistencia a los usuarios. Teniendo en cuenta que SysAid ha merecido numerosos reconocimientos por su software de asistencia informática, es muy probable que cualquier empresa consiga mejorar considerablemente su centro de asistencia a los usuarios con este programa.
