03 junio 2019
Ibercaja impulsa su centro de gestión de canales online y telefónico para alinear su estrategia con la que está llevando a cabo en su proceso de transformación digital. El objetivo de la Entidad es conseguir la excelencia en las relaciones no presenciales con sus clientes, además de desarrollar programas e iniciativas que permitan dotar a estos canales de las tecnologías más avanzadas.
Ibercaja Connect es la nueva denominación de este centro de gestión que inició su actividad en el año 2000. Desde entonces, la compañía participada al 100% por Ibercaja ha contribuido de forma eficaz a la relación del Banco con sus clientes, ofreciendo un acompañamiento personalizado en el ciclo de sus finanzas y adaptándose a sus necesidades y expectativas.
Así, en 2018 atendió cerca de 500.000 llamadas telefónicas, multiplicando por 3 las recibidas en 2011, y facilitó más de 25 millones de accesos a la página principal de la web ibercaja.es, con un crecimiento de más del 10% en los últimos 2 años. Además, el año pasado, el 94% de los clientes calificó la atención de Ibercaja Connect como correcta y resolutiva.
Nuevos proyectos para Ibercaja Connect
Además de ser el centro de excelencia de las relaciones no presenciales con los clientes, Ibercaja Connect proveerá a la Entidad de nuevas funcionalidades digitales que responderán a las últimas tendencias tecnológicas.
La creación de la nueva web Ibercaja.es, el desarrollo de simuladores de ayuda a la gestión comercial, la constitución de un canal de venta de productos financieros y el despliegue del marketing digital en las oficinas del Banco, son algunos de los proyectos que Ibercaja Connect está desarrollando y que implementará en los próximos meses.
También, Ibercaja Connect es el primer contact center en España que está en proceso de conseguir la certificación de la Norma ISO 18295 relativa a la excelencia en este ámbito.
Ibercaja continúa progresando en el proceso de transformación digital que inició hace tres años con la colaboración de Microsoft, que le está permitiendo desarrollar una estrategia de cliente omnicanal, manteniendo valores corporativos por los que los clientes valoran más a la Entidad como la cercanía, la personalización, la profesionalidad y la excelencia. En este periodo, los clientes digitales han aumentado un 33% y el número de operaciones realizadas a través de canales digitales ha alcanzado un 64% del total.
